(1) 中远集运引入IRIS-2系统实施对产品和服务信息的管理
公司引入IRIS-2系统，对产品信息和标记实施全过程控制。IRIS-2(Integrated Regional Information System)即区域性集成信息系统，是一套集业务流程、货物运输和客户信息为一体的应用系统。IRIS-2系统的功能是实时地记录本公司全球的集装箱业务操作信息，并把这些信息实时存储到集中式数据库中，在全球范围内实现信息共享。IRIS-2核心系统的主要功能模块分为基础信息和业务操作两大部分。基础信息部分包括地理信息模块、组织结构信息模块、客户档案信息模块、供应商档案信息模块、运价费率信息模块、供应商费率信息模块、船期信息模块、运输路径信息模块和客户协议信息模块；而业务操作部分则包括了定舱模块、出口单证模块、进口单证模块、工作单操作模块、舱位分配模块和财务结算操作模块。 |
(2) 中远集运实施客户满意指数调查
为进一步提升公司服务质量，打造中远集运品牌，公司在2005年开展首次CSI客户满意指数调查的基础上，2006年第二次对公司的海运服务进行顾客满意指数调查测评和分析。本次调查的对象主要是公司在大连、上海、青岛、天津、厦门、华南、武汉、北京等八大服务区的顾客和部分船运公司。调查的范围涉及以下八条航线：北美航线、欧洲地中海航线、南非南美航线、海湾航线、澳新航线、中日航线、近洋航线、内贸航线。本次测评调查采用ACSI(美国顾客满意度指数)的测评模型。该模型目前在各国都得到了重视和推广，具有较强科学性和实用性。本次测评调查的有效样本数为784份。调查结果显示，顾客满意指数(CSI)为：75.88(按照国际通用的CSI测评模型方法“指数法”测评)。 |
| 从表中可以看出，“质量期望”指数同其他指数比，处于第4位。该指数在一定程度上反映出顾客对企业服务质量以往业绩的认可程度和对今后发展的预期；“质量期望”在一定程度上还会影响顾客的满意度和忠诚度。调查结果表明，企业以往的业绩和品牌宣传已经使广大顾客留下了比较深刻的印象，但是如何进一步扩大中远集运在广大消费者心目中的影响仍然是企业的重要工作之一。 |
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“质量感知”指数位于所有指数中的第3位，高于“质量期望”指数。说明顾客对公司服务质量和服务水平的认知程度高于原先的期望程度。
“价值感知”指数同其他指数比，处于最低的位置，表明顾客从“质量/价格比”(既定价格下的质量水平)和“价格/质量比”(既定质量下的价格水平)两种不同角度，对公司服务质量和服务水平实际感受的满意程度是比较低的。
“顾客抱怨”指数处于所有指数中的第5位，说明顾客对公司的服务质量和服务水平有一定的抱怨。
“顾客忠诚度”指数处于企业所有指数中的第1位，它的直接观察变量是“再次接受服务的可能性”和“推荐可能性”。该指数对于企业来说是非常重要的，因为只有保持并不断提升顾客忠诚度，提高企业的市场占有率，才能使产品处于长盛不衰的地位。在测评过程中， “质量感知”、“价值感知”和“顾客满意度”指数都对其有明显的影响。值得注意的是，公司的“顾客忠诚度”指数高，与企业在行业中的主体地位有很大关系，顾客的选择余地相对较少，因此“再次接受服务的可能性”和“推荐可能性”就比较大。对于这一点，企业应该有清醒的认识。 |
| 与2005年比较，除了“顾客忠诚度”外，其他5个结构变量的评价分值都有一定程度的提高，特别是综合指数CSI的提高是比较明显的。 |
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